IHG：卓越服务乃成功的秘诀

保罗
在近期举行的洲际酒店集团2008亚太区领导力峰会上，洲际酒店集团首席执行官高蓄来先生和洲际酒店集团亚太区首席执行官高伟斯先生，向与会的洲际集团各层管理人员以及《中国旅业参考》等媒体伙伴简要概述了集团的发展现状和在目前极具挑战性的经济环境下未来的发展方向。

洲际酒店集团在中国是酒店巨头之一，而中国作为高速发展的市场对洲际也意义重大。从客房数量上来说，洲际酒店集团在中国的酒店客房总数仅次于美国，排名第二，已经超过了洲际在英国的酒店数量。

高蓄来先生再次诠释了洲际的目标 － 缔造“客人挚爱的杰出酒店”，即成功的关键是卓越的服务，而不是降价。他说，他希望酒店经理们能够走出来站在酒店门口迎接每一位客人，而不只是坐在办公室里整理数据——尽管有效的成本管理也很重要。

2008年第三季度（7月至9月），洲际酒店集团取得成功佳绩，其在全球范围内的可销售客房收入、营收和运营利润均有增长。集团酒店业务扩张迅速，在全世界平均每天都有两家酒店进行签约。然而，2008年10月，洲际全球可销售客房收入下降了4.5%，尽管当月新开酒店数量创下记录达到48家，但签约新酒店所需的时间更长。这是短期趋势还是长期模式，目前尚不清楚。

比较明显的趋势是中档酒店的扩张，尤其是假日酒店品牌，在当前的经济气候下仍持续增长。高蓄来先生提到，集团的中档酒店品牌在美国数量很大。在中国，由于多数公司开始更加控制预算，他预计，像假日这样的中档品牌将会有所发展。“很多人还是会出去旅行，”他说。“但他们会更有效地缩减开支，比如节省15-20%。”

“有人的地方就有商业” 高蓄来先生说。“人们只是会由我们的高端竞争者那里转而选择我们的中档酒店。”

当被问到是否会改变会奖旅游业务预订模式时，高蓄来先生认为，公司仍然需要举办会议和活动，但会尽量避免出行。因此，在上海的公司会使用上海本地的酒店举办活动，而不是远赴三亚或北京；同样地，北京的公司也会选择留在北京举办会议活动。他举例说，洲际酒店集团原本预定在中东举行的一个内部会议现已改为在伦敦举办。      

洲际在华的扩张速度或许会放缓，但对于熟练管理人才仍有迫切的需求。集团通过运用当地人才和加强人才储备两种方式来解决这个问题。关键是让业主了解，经理人不是非得哪个固定的年龄层，也不是必须有在国外进修的知识和技能才能管理一家酒店。高蓄来先生说，“这跟年纪无关，只和能力有关。”

高伟斯先生说，首先是发展本地人才，其次是将本地人才输送到国外。这两种方式皆有益处，随着中国出境旅游人数的不断增长，对能说普通话的人才需求也越来越迫切。比如在英国等国家，华人数量很多，他们大部分都说华语。目前，洲际也致力于发展针对中国出境游客的酒店，这些游客大部分以团体的形式出游。然而，这种情况也会发生变化，中国会有更多的自由行旅客出国旅游，而对全世界的酒店来说，去了解中国顾客的喜好和期望值也具有前所未有的重要性。他举例说，英国、美国的一些酒店发现中国客人会用房间内的热水壶或咖啡壶盛面条。酒店意识到，这些客人喜欢在房间内吃速食面。为了迎合此类需求，酒店开始提供碗装方便面。

当被问及中国客人与亚洲其它地区的客人有何不同之处时，高伟斯说，中国客人非常看重价值，即使是高端酒店。而且，中国客人在各种级别的酒店里都期望得到高质量的服务，尽管如果酒店品牌定位不同，服务就会存在差异，比如快捷假日酒店品牌强调客人的自助服务。高伟斯表示，不能简单地将中国客人定义为哪个单一的类型，正是出于对市场需求的重视，洲际酒店集团才会投入高成本进行市场研究调查。 
 
洲际酒店集团于2008年10月在亚洲引进的新品牌Hotel Indigo吸引了很多注意力，该品牌将为致力于将商业物业转变为酒店的业主们提供一项新的选择。高蓄来先生将拓展新品牌比作培育孩子，“它不得不以合理的速度成长。”洲际在美国推出该品牌的前四年里，开业了18家Indigo酒店。尽管集团的商业模式主要是特许经营和管理输出，洲际还是在美国圣地亚哥投资了自己的酒店，以提升业主对于新品牌的信心。

落户中国的第一家Indigo酒店位于上海，将由一座银行大楼改建，高伟斯先生将此视为未来几年里的发展模式。洲际将为Indigo酒店品牌寻求新的客户群，据高伟斯先生说：“客人更注重酒店的风格和设计，而不是自命不凡。人们想要一个设计精良的房间，却并不在意酒店是否有两家餐厅，他们注重的是价值。作为一个五星级品牌，但比传统的五星级酒店拥有更多的私密空间。”

他续称，Indigo品牌拥有时尚酒店品牌所有的优势和品位，该品牌也是洲际酒店集团的忠实客户奖励计划——优悦会（其在中国就有上百万的会员）的成员。洲际酒店集团拥有13种语言的网站，这意味着中国的Indigo酒店可以被推广至非常广大的客户群。