打造优秀团队当以待客之道关怀同事

金茂北京威斯汀大饭店总经理爱默尔拥有多年酒店行业经验。他在接受《中国旅业参考》采访时谈到了在北京管理酒店的经验，以及对行业的预期。

您觉得目前酒店在北京市场与同行竞争中所面临最大挑战是什么？与本地区的其他商务酒店相比较，您如何定位酒店自身在产品和服务当中的优势的？
同北京其它酒店一样，市场经常仍然很激烈。但我们能够看见REVPAR（平均每间房收益率）的持续增长，因此未来的发展仍然乐观。威斯汀是一处让人神采飞扬的地方，客人在离开酒店时会感到无比轻松、精神饱满。我们为客人提供更多舒展的空间、各项焕彩服务以及一支不仅理解今日的旅行者并对他们真诚关怀的团队。

作为业内资深的职业经理人，您在酒店经营方面最看重的管理理念是什么？
酒店是一个关于“人”的行业，要成为行业的领头羊首先要拥有一支优秀的团队。我们以同样的待客之道来关怀自己的同事，以身作则非常重要。

您如何看待金茂北京威斯汀大饭店在2009年的整体表现，对于2010年的北京酒店市场有什么预估以及应对策略？
2009年是我们经营的第一个完整的年头，也是一个很有希望的开始。尽管包括北京在内的全球市场都面临着很多的挑战，金茂北京威斯汀大饭店在业内的整体表现仍算不错，我们也希望2010年会有更加出色的成绩。

金茂北京威斯汀大饭店有着得天独厚的地理位置。在客源构成比例（比如公司商散、大型团队、会奖、旅游散客），以及市场来源（欧洲、北美、日本市场、港澳台东南亚市场、中国）目前是什么样的现状？您对未来三年又是如何规划的？
目前我们最大的市场来源是国内的商务旅行人士和会议团队的客人。当然威斯汀作为一个国际知名品牌还是吸引着来自世界各地的旅客，随着国际经济市场的复苏，我们期待新的一年里国际商旅客人的增长。

 MICE市场是目前酒店行业普遍重视的领域，您如何带领团队来开拓MICE市场？在服务MICE客人时，贵酒店有哪些创新？
威斯汀团队非常关注为每一位会议团队提供专属的个性化服务。每一个团队都各有其不同之处，我们会花很多的时间和精力来了解客人以及他们想要达到的目标。金茂北京威斯汀大饭店在MICE方面有很大的优势——便捷的地理位置、品牌的吸引力、贴心的服务等等，迄今为止已经收到了很多的好评。

如果会奖人员在北京停留3-5天时间，会议之余，您觉得这座城市有哪些资源可以丰富客人的行程？
新北京为旅游者提供了全方位的休闲娱乐体验。除了长城、故宫、天坛、颐和园、圆明园等著名的历史文化古迹，鸟巢、水立方、国家大剧院等新景点也不容错过。除却旅游观光，丰富的美食娱乐选择——新三里屯、蓝色港湾、后海等地的特色餐厅和酒吧，雅秀、秀水市场的淘宝之旅，潘家园古董市场……都带来不一样的“新北京”的全新感受。

《中国旅业参考》在与我们读者进行交流时，了解到职业买家抱怨酒店在签约时承诺的细节没有在实际服务中兑现的问题。您是如何看待这个问题的？您在提升酒店质量，以及员工培训方面都有哪些计划？
作为承诺提供会议服务及产品的一方，当特殊情况发生时，酒店应该为客人提供备选方案及解决办法。如果酒店在会议或活动之前向客人对可能出现的问题或状况做出善意提醒，相信可以得到客人的理解。

依靠着喜达屋集团总部完善的培训系统和课程，酒店一直持续地为员工进行专业培训，尤其是与客人直接沟通的部门。通过各项脱产或在职的课程，员工在不断地升级着他们的服务意识。

金茂北京威斯汀大饭店在针对饭店客人个性化服务方面，都有哪些举措？
不同的客人看重服务的不同方面，因此每位客人的期待值都不一样。但最佳的方式是不断收集反馈意见并改进我们的工作。当看到越来越多的回头客时，我们知道我们赢得了客人的心。

目前在市场竞争日趋激烈的情况下，贵酒店在针对职业买家的采购交易中如何为客户提供更多的增值服务选择的？
专业销售人员“想客人之所想”和及时的跟进非常重要。这也体现在酒店提供的服务以外的范围，比如向不熟悉北京的客人介绍跟多周围的环境及在酒店之外的休闲场所等等。