注重细节展现酒店对客人的关怀

魏黎为杭州萧山索菲特世外桃源度假酒店总经理，他拥有超过18年的酒店行业工作经验，尤其是在市场销售和酒店运营方面经验丰富。

在此任命之前，魏黎在深圳茵特拉根华侨城酒店担任驻店经理，同时任华侨城国际酒店管理公司市场总监。

您如何看待杭州萧山索菲特世外桃源度假酒店所处的地理位置，这将为客人带来哪些方面的便利？

我们酒店地处钱塘江南岸，地理位置优越，交通便捷。距西湖风景区和市中心仅16分钟车程，20分钟可以到达杭州火车站，30分钟到达杭州萧山国际机场。背依老虎山，坐拥天鹅湖，我们酒店独一无二的自然环境，以及无微不至的贴心服务可以带给宾客精致奢华的享受，无论是商务会议，还是旅游休闲，我们都能完全满足宾客的需求。

您如何期待酒店的客源构成（比如公司客，大型团队客人、会议客人、一般散客）？

作为杭城首家国际品牌五星度假会议酒店，索菲特世外桃源拥有得天独厚的自然环境，加上临近众多的公司企业，我们对酒店客源构成做了如下划分，会议客源占最大的比例为50%，旅游团队占15%，另外的15%来自商务散客，20%来自休闲散客。

如何保证杭州萧山索菲特世外桃源度假酒店与全世界范围内的索菲特品牌服务质量一致？

雅高集团对于本酒店提供了大力支持，与我们的姐妹酒店一样，我们也采用了集团的培训课程制度和标准以及程序，如“奢华体验的关键”，以确保我们的员工更好的理解雅高企业文化与索菲特倡导的奢华体验，从而更好服务宾客。另外，我们也将在酒店软硬件方面进一步装修、改造，以保持与索菲特品牌法式奢华的服务理念一致。
 
您希望贵酒店为入住的客人带来哪些不一样的体验，从而吸引客人再次光顾？

索菲特世外桃源度假酒店独特的建筑风格与丰富的文化内涵将法兰西风情与本地文化完美璧合。酒店拥有301间各具特色的客房、套房和一栋临湖私密别墅。每间房都精心设计，配有特色阳台，可一览江南园林风光。索菲特全新概念卧具"MyBed"能够让宾客的身心得到放松。所有客房均提供优良的设施设备和温馨周到的对客服务，并免费提供高速宽带上网。

桃源中餐厅汇集了新派粤菜、杭邦菜、本地三江特色菜；最忆西餐厅提供国际自助餐，丰盛的精品海鲜，纯正巴西烧烤、巴西鸡尾酒及精美法式甜点；缪斯大堂吧为宾客提供各式鸡尾酒，伴有菲律宾乐队现场表演；会展中心共有18个不同规模的会议室，可满足各种会议需求。其中无柱式世外桃源宴会厅采用先进抽拉式隔板设计，可将宴会厅分为三个功能齐备的会议室。天鹅湖上亲水平台可举行各种户外派对，是私人聚会、婚宴、产品推介、鸡尾酒会及公司会议的理想选择。

酒店休闲设施一应俱全，包括25米长的标准游泳池、KTV娱乐中心、健身房、网球场、台球室、棋牌室、乒乓球室等。酒店更有超过16项休闲活动，在青山秀水之间，骑单车或慢跑，湖边垂钓，湖上泛舟，喂养天鹅绝对是放松心情的完美体验。

贵酒店在网络市场和在线推广方面会有哪些举措呢？

首先，我们可以借助集团网站做一些酒店形象、定位的宣传推广，利用品牌号召力扩大本酒店影响力。其次，我们与携程、艺龙等在线旅游网站长期保持着良好的合作关系，也是一项重要的举措。再次，我们还在雅虎、网易、搜狐、阿里巴巴等知名门户网站上长期有酒店婚宴、餐饮、客房等方面产品活动的长期推广运作。最后，在本地市场方面，我们与杭州影响力最大的网站之一—19楼的合作，对有较大消费潜力的年轻白领、城市新贵们具有巨大的吸引力。

目前，许多大酒店主推MICE，杭州萧山索菲特世外桃源度假酒店在瞄准MICE市场这一块上有什么特别计划吗？

我们酒店很重视MICE的市场，在软硬件上都有非常多新的配套设施、措施的跟进。最明显的，就是12月底新会展中心的落成与投入使用。酒店投巨资建成这幢功能先进、设施齐全的会展中心更加充实了酒店举办各类会议展会的能力。其中近千平方米的无柱式世外桃源宴会厅采用先进抽拉式隔板设计，可将宴会厅分为三个功能齐备的会议室，最多可容纳800人。目前酒店拥有18个不同规模的会议室，我们先进的视听设备，免费高速无线网络连接，320多个免费停车位，可满足各类会议的需要。客房部分，我们新购置了50张好莱坞梦幻大床以满足大型会议的需要。此外，酒店凭借独一无二优美的自然环境，丰富精彩的休闲娱乐设施：包括25米长的标准游泳池、KTV娱乐中心、健身房、网球场、台球室、棋牌室、乒乓球室等，更有超过16项休闲活动，为团队建设，公司创意活动、奖励旅游提供了绝佳的场地和设施条件。还有，索菲特总部近期推出的灵感会议也是我们针对MICE市场的一项重大举措。我们不仅将法式风情带入公司会议，更通过专业灵感会议礼宾司和服务专员希望给到客人更多工作上的灵感。

2009年的金融危机给酒店行业带来了不小的冲击，您如何评价自己在这一年的表现。 对您个人来说，2009年印象最深的事情是什么？

我个人认为，虽然经济危机影响了部分在杭州上海等周边地区投资发展的世界500强企业和外资企业，此部分客源受到了一定影响表现出了下滑趋势。但是随着中国经济的强势复苏和国家拉动经济内需的经济发展策略出台，高星级酒店更加立足于本地市场，我和我的团队将继续深度发掘新的客源，积极应对经济危机和其他竞争酒店降价抢占市场所带来的冲击。

2009年对于我来说，是很重要的一年。在事业上我经历了一个转变，我进入了雅高集团，来到了索菲特世外桃源这个美丽而又可爱的地方。除了一如既往的乐观自信，我更是感到了无穷的动力，动力来自我可爱的儿子和美丽善良的妻子的支持，更来自与我朝夕相处、并肩奋斗的员工对酒店执着的坚持和热爱，这一切促使我思考问题更全面更深刻了，很多时候我会主动考虑可能出现的问题并在危机发生之前将其发生的可能性降至最低。

作为业内资深的职业经理人，您在管理中最看重员工的什么品质？将有哪些相关内容的培训？

我个人比较喜欢思维敏捷，有创意想法，志存高远的员工。这样的员工首先有自己的目标，清楚自己奋斗的方向，同时能够快速理解工作内容和性质，有很强的分析和解决问题的能力，并能将自己的思考和创新的点子融入工作，锦上添花。我会帮助我的员工开阔眼界，扩展思维。当然也会根据个人的差异，制定针对他们的培训，加强他们薄弱的方面更进一步增强巩固他们的强项。

我们集团也有自己的认证培训课程，即“奢华体验的关键”。所有以上培训可以使我们的员工更好的理解雅高企业文化与索菲特倡导的奢华体验，从而更好将自身融入到服务的过程中，为宾客提供优质奢华的享受。

《中国旅业参考》与酒店买家读者交流时，买家经常反映酒店销售人员与服务部门没有很好的沟通与对接，造成在实际入住或者会议活动时的不顺畅，请问您将如何避免这种情况在贵酒店发生？

这种情况在每个酒店都是不可避免的。因为每位宾客或者会议、团队都是不同的，宾客会有各种不用的需求，可变的因素非常多，我认为这是将来高端服务业走向定制化/客制化的一个必然的趋势。我对我的服务团队主要有两个要求：即understanding和communication。首先要了解的客人的具体需求，从被动服务到主动思考，坚持不懈地提供给客人创造有价值的体验，并不断地创新带给客人惊喜。其次是与客人持续交流，不仅团队内部团结协作，还要站在客人或者组织者的角度为其考虑。每次会议前的与客人核对检查清单，会前酒店内部各相关部门的协调会，遇到突发事件时的处理能力培训，会议期间每天的总结会，宾客意见表等等措施和手段都是为了避免出现不必要的问题和及时解决问题。当然我本人也会亲自关注服务的细节，令每位客人意识到自己的重要性，这一点很重要。