郗兰谈如何让客户满意

郗兰，现任北京融创传播机构企业社会责任、互动营销事业部总经理，她向我们谈论了在北京举办会奖旅游以及公关活动的经历。

融创传播机构在组织接待商旅、会议、活动方面的优势有哪些？
我个人认为融创传播机构在商旅、会务、活动等方面的服务优势主要体现在：1. 团队。融创的执行团队将专业而富有创新的服务理念渗透到服务的每一个细节，从而赢得客户对融创的认可。2、监管体系。通过多年服务于世界五百强企业精华经验的总结、提炼，及梳理，融合构建了一套完善的质量监控管理体系。所有的服务项目从提案到结束过程的每一个细节，都在严谨的质量监督制度下进行，这也成为融创为客户提供质量服务的有力保障。3、增值服务。有别于普通商旅、会务等服务机构，融创传播在各种类型活动中，会十分注重深入传导客户的价值理念，并通过一系列富有创新性的执行手段，达成客户深层次的目标与需求，为客户带来超出预期的服务回报。4、资源整合。融创传播机构在政府、NGO、媒体、广告及第三方服务机构等方面拥有庞大的资源，从而可以大幅拓宽客户资源视野；另外，公司还拥有庞大的数据资源，能够切实说明客户解决会务邀请，特别是市场销售会议目标人群邀请的难题。5、科学评估。融创拥有一套经过多年实践总结的“项目评估体系” ，即从目标是否清晰明了、最终结果的可衡量性、目标的可达成性、方案的可执行性以及流程管理的时效性等几个维度来对服务进行评估，进一步充分保证了服务项目的精准执行。

您认为今年北京的商旅活动市场情况如何？呈现哪些特点？
虽然今年上海世博会的举办分流了一部分商旅活动，但因北京是众多跨国以及大型国企总部在地，并且作为政治、文化中心，北京的商旅活动并未受到太大的影响，随着世博会的结束，今年下半年北京的商旅活动仍会保持繁荣态势。

如果会议、活动在酒店举办，您在选择酒店时考虑哪些因素？
不同的会议、活动根据它的特点、所针对的参加群体，会有不同的选择，一般主要考虑有：1.酒店的档次；2.酒店的软、硬件设施；3.是否是环保型酒店；4.交通的便利性等。 比如机场附近新建的北京首都机场朗豪酒店，他们的“时尚生活”理念非常吸引人，我本人很喜欢新鲜的事物和创新的理念，他们酒店的条件也符合我们的选择要求，期待他们8月份开业后能够与之合作。

您曾经使用过北京哪些酒店？
由于我们每个月都有很多项目进行，所以北京使用过的酒店很多，比如CBD区域，长安街沿线，金融街、中关村区域、北京郊区等等都用过。

北京的哪家酒店的会议产品和服务为您留下深刻印象，为什么？
很多酒店都给我留下过很深的印象，最主要的原因是他们的服务体系很成熟、很完善，服务人员的培训做得很好，他们能站在客户的角度考虑，帮助客户解决困难。

您认为北京作为MICE目的地有哪些资源优势？
首先，北京作为历史文化名城，有深厚的文化底蕴，在我们很多的项目策划中我们往往会结合这些文化特色，策划出具有浓郁北京特色的项目，这些项目都赢得了客户的赞誉；北京资讯发达，众多有影响力的媒体汇聚于此，而且北京是中央政府、各部委所在地，这些都是北京的资源优势。

在策划组织公司、集团客户的会奖活动时，北京哪些资源可以融入其中，为客人带来意想不到的体验？
其实北京有很多资源都可以融入到活动策划中，比如：历史文化、奥运元素、旅游资源等。

请结合某个案例，与读者分享一下在北京举办的一次活动的创意细节。
我们曾经承接过一个跨国公司在中国的企业经营准则发布活动，整个活动是全球的，针对内部员工的，各个国家的分公司均结合了所在国的文化特色做了很精彩的策划；我们接到这个项目后进行了讨论，提出了中国公司发布的策略，提炼了几个具有代表性的中国元素，并且与客户最后确定用“长城”作为中国公司发布的主线，围绕这个主线，我们策划了三个阶段；按照策划，我们在第一阶段要达到的目的是让大家思考一个伟大的公司是如何建立、如何发展的，具体的表现形式是我们的创意、设计团队用手绘的方式表现了“长城”的建立，并提出了一些问题，然后制作成海报。在一个周一的早晨，大家上班的时候在公司的公共区域突然看到了关于长城是如何建立起来的一系列海报，并引发了大家的思考和讨论；随后，我们继续推出第二个阶段的实施：组织大家攀登长城，目的是让大家在登长城的过程中思考我们第一阶段所提出的问题，结束攀登后，在长城脚下公社举行了准则的正式发布，并且现场进行了讨论；第三个阶段我们将准则的内容仍然用手绘稿的表现形式制作了一系列海报，促进员工对准则的理解，实现了让员工们能更深地理解准则思想的目标。

通过三个阶段的实施，我们成功完成了预期的目标，获得了客户的高度评价，该项目还荣获了当年公关协会最佳案例奖。