打破常规条款，提供超出期望值的服务

自德国的穆乐，现任虹桥喜来登上海太平洋大饭店总经理，在服务行业拥有超过30年的从业经验，曾就职于许多知名连锁酒店集团，如希尔顿、凯悦、喜来登等。由在香港喜来登担任餐饮部总监开始，他先后在中国的多个城市及马来西亚、澳大利亚等地工作过，并于2001年3月回到中国。

您是如何开始您的酒店职业生涯的？
自幼时起我就希望能够去世界各地旅行。除了我的出生地德国以外，我曾经在瑞士、比利时、美国、马来西亚、澳大利亚、香港、新加坡及中国大陆等不同国家工作过。

我毕业于德国著名的酒店管理学校，并曾在澳大利亚悉尼的酒店管理学校担任校长。如果你要问我下辈子想做什么，我还是一样会选择酒店业。我热爱我的工作。

最为上海第一批五星级高级酒店成员之一，有着20年历史的虹桥喜来登上海太平洋大饭店是如何在行业内保持领先的？
虹桥喜来登上海太平洋大饭店是以商旅客为主要客户群的一家酒店，我们拥有众多忠诚客户，此外，酒店周围完善的国际展中心定期举办的各类展会也为酒店带来固定客源及更多收益。酒店600间舒适豪华客房及套房为您带来宾至如归的温暖体验。公共区域及餐厅酒吧的设计和陈设也与大部分现代风格酒店完全不同。

酒店的大堂酒廊宽敞舒适，可以从明亮的落地窗观赏到酒店室外花园的优美风景，以日式田园为主题的小花园设有一个小型瀑布及水潭，潺潺小溪蜿蜒其中，美丽非凡。酒店以提供超出客人期望的私人服务为宗旨，细心体贴客人需求，以确保每位客人都能尽享舒适体验并在下次旅程继续选择我们的酒店。酒店定期安排员工培训，提高自身服务理念，培养员工乐于服务客人的素质及意识。

您如何看待虹桥喜来登上海太平洋大饭的地理位置？有些什么样的优势？
23年前，兴建此酒店的目的是为了满足在会展中心附近商旅客人的住宿及会议需求。直至现在，虹桥喜来登上海太平洋大饭店以酒店提供“家一般的诚恳专业的温馨服务”理念成为客人趋之若鹜的归属地。

不久的将来，虹桥地区将会兴建世界性的大型会展中心，这也是酒店面临的一个新的重大机遇。

您如何期待酒店的客源构成（比如公司客，大型团队客人、会议客人、一般散客）？
近年来入住酒店的客流量也有了很大变化。两年前外籍旅客与中国旅客占有量为60%及40%；但是去年已改变为40%及60%。酒店80%的顾客均为私人商旅客，15%为会展商务客人，纯旅游为主的客人并不是很多。将要兴建的可容纳6000代表团的上海国际展览中心将会吸引很多大型展会进军上海。我可以预见，届时上海的酒店将会住满展会的客人。

酒店硬件设施有哪些特色？
酒店600间舒适客房及套房均带给客人家的感受。公共区域及餐厅酒吧的设计和陈设也与大部分现代风格酒店完全不同。

酒店的大堂酒廊宽敞舒适，可以从明亮的落地窗观赏到酒店室外花园的优美风景，以日式田园为主题的小花园设有一个小型瀑布及水潭，潺潺小溪蜿蜒其中，美丽非凡。酒店餐厅包括：花野日餐厅、翡翠园中餐厅、咖啡亭全日制餐厅及吉范尼斯意大利餐厅及最多可容纳1000人的各项会议设施。酒店的客房以家为设计理念，一桌一椅都带给人人无尽的温馨与舒适，这些都与很多现代类型的酒店不同。

为了吸引客人再次入住酒店，您将为他们制造哪些体验？
正如之前提到的，酒店会尽所有努力提供超出客人期望的高品质服务，（即使需要打破寻常的条条框框），总的来说，我们的宗旨就是达成一切客人所需。

您对于酒店的网络营销以及在线推广有哪些计划？
酒店有专门负责监督管理网络宣传及客户点评的“电子商务经理”。我们也会通过各种在线传媒方式宣传酒店客房及餐饮等促销。

以前，许多大酒店主推MICE，虹桥喜来登上海太平洋大饭店在瞄准MICE市场这一块上有什么特别计划吗？
根据酒店宴会厅和会议室的大小，我们主要针对的是中型的会议和宴会，我们提供各种类型的会议场地以达到客人的期望，酒店也成功的举办过多次餐饮外烩。富有欧式风格的酒店的大宴会厅奢华高贵成为众多新人喜结连理的理想婚宴场所。

作为业内资深的职业经理人，您在酒店经营方面最看重的管理理念是什么？您将如何培训这里的员工？
酒店员工的选择上，我更重视其工作态度，因为技能是可以培养的。我们选择的员工必须喜欢自己的工作，尊重我们的客人，意识到自己每天是在与人相处并具备良好的英文理解沟通能力。酒店培训部及部门培训员每天都会对各部门的员工进行培训直到我们确认他们可以高效正确的工作。喜达屋酒店集团拥有“在线发展中心”，及时更新全球内餐饮市场信息及众多大学教学内容。我期待看到更多中国大陆的酒店专业人士成为全球性酒店人并能与我们（外籍酒店人）一道在全球各地工作。

酒店团队将采取哪些措施来提高客人的忠诚度呢?
喜达屋酒店集团推出的“喜达屋优先会员”奖励计划是最成功的酒店忠诚度奖励方案，60%的酒店住客为喜达屋优先会员并获得丰厚的奖励，也因此他们在旅行的同时会继续选择喜达屋的酒店入住。

黄金或白金卡会员可免费升级至下一个房型或套房，这一优惠备受客人欢迎也在很大程度上保证了客户回住率。