后世博时代的上海酒店业的挑战与机遇

世博会对当酒店业的影响
为期184天的2010年世博会落下帷幕后，来自世博局的统计数据显示，总计7308.44万人次参观了世博园，其中海外游客超过350万人次。根据中国旅游研究院的初步统计数据，此次世博会带来的直接旅游经济收入将超过800亿元人民币，其中34.3%是与酒店住宿有关，也就是说酒店业从世博会中获益约274亿元左右。此外，该研究报告还显示5月至9月的上海酒店业的入住率达到80%，与去年同期相比增加了30%，不仅如此，日均房价也增加了超过30%。不同类型的酒店从世博会期间的得益不尽相同，经济型、低价和中档酒店的入住率因本地游客激增而飙升，而高档酒店则从高端企业客户的活动中取得更多业务。对于上海的酒店业和酒店从业者来说，2010年是突飞猛进的一年，也是值得纪念的一年，或将成为上海酒店业史上最为辉煌的一年。与此同时，上海的酒店业也步入了调整期。

“后世博”的市场境遇
尽管在世博会期间上海酒店业的业务得到很大的推动，然而如今不同层次定位的酒店将共同面临着一个全新的挑战——如何在后世博期持续迅猛的增长势头，仍够维持一个较高水平的客房预订率。

据了解，上海目前已拥有星级酒店313家、社会旅馆(包括经济型酒店、酒店式公寓)6387家。由于世博会效应，一些三星级酒店曾开出2000元一晚的世博价，10月中下旬沪上各大星级宾馆酒店甚至出现“一房难求”的盛况。有消称，2011年还将有60个左右的国际酒店品牌开进上海。

上海衡山集团副总裁黄铁民去年11月曾表示，“鉴于酒店市场供大于求的现状，以及世博期间沪上一些酒店业的非理性涨价等因素，2011年该行业效益‘将有两位数下降’。”很多业内人士纷纷表示，2011年上海酒店业“有压力”，行业供大于求、商务及旅游者数量下降、新酒店品牌入驻中国市场，这些都给上海酒店业带来挑战。上海酒店业已面临微利和行业性亏损的状况，酒店业暴利时代一去不复返。上海每新开一家酒店，就有90%的亏损可能。

另外，人力资源成本也不容忽视。国内酒店历来搞的是“人海战术”，在每100个房间配置的员工数量上，最普遍的做法是三星级配110人、四星级配120人、五星级配130人以上，而国外星级酒店最多只有50-60人。在通胀和人力成本大幅增长的情况下，这种配置根本难以承受，降低酒店人员与客房的配比已经势在必行。

挑战总与机遇并存
一．世博带动旅游业升级
2010年上海世博会的成功举办，进一步提升上海国际大都市地位。同时，沪上会展、交通设施得到完善，有利于推动酒店业会展、旅游客源的增长。据预测，世博会对上海GDP的贡献值将达5%，对整个长三角投资的拉动将达40%至50%。受其影响，第三产业在上海的GDP比重将上升到60%，创下新高。同时，世博会的举办为上海建设成为世界级会展旅游城市提供了历史性机遇，助力上海会展旅游业跨越式升级。除了经济得益，世博会令上海的各行各业尤其是酒店业获益良多。按照会展业“北京双年展、上海单年展”的惯例，即将到来的2011年的会展接待将为“后世博”的酒店经济再添一把火。

二．MICE前景广阔
世博会的举办为上海会展旅游业大展拳脚奠定了“硬件”和“软件”基础。大型会展场馆的重点建设为今后上海会展旅游业的又快又好发展铺平道路。在软件方面，全市服务业的工作水平更趋于国际化、信息化、个性化，推动人才队伍的全面建设。预计到上海MICE的人数会大幅增加，这也将成为上海的一个亮点。 世博会之后，上海酒店业的客房入住情况和价格调整都呈下滑的趋势。不过，价格下调也使上海对于商务会议更具吸引力。事实上，这些新增的酒店客房和会场正吸引着组织者们再次来到上海。或许这是一次良性的调整，将有利于上海的长远发展。很多酒店人士认为将在MICE这块得到更多的机会，并且酒店情况也会逐渐好转。

三．优质服务吸引高端人群
一个酒店能否存活，最终取决于它是否能够满足那些追求豪华享受的客人，而中国的这个人群正在日益扩大。 2011年，提高酒店基础设施的标准与顾客对酒店服务和“体验”要求的更具体、更专业都是意料之中的事。酒店管理者也逐渐意识到，客人对酒店的高要求不是在酒店的构造上，而更多是在传统的品牌上。酒店不仅应该给客人提供优美的居住环境，还应该提供有特色、有个性的东西。

国际酒店业营销协会亚太区分会董事总经理 Bernadette Davis表示，中国酒店经营者应该自问如下问题：“如果客人愿意支付比标准房高的价格入住行政楼层，因为他想使用其行政酒廊进行商务会议时，那么为什么酒店还要为他提供免费升级优惠？”

面对并存的机遇与挑战，酒店对此表示谨慎可观，无论是对世博效应的正确判断，还是自身酒店的服务升级，都已经做好准备。在总结世博会期间接待经验的同时，更在积极地抓住机遇，扩大更多的收益渠道，力争步步为营。

酒店观点

上海世茂皇家艾美酒店
上海世茂皇家艾美酒店总经理郝迪认为，上海世博会让上海成为国际媒体关注的焦点，世界范围的媒体曝光无疑会给上海带来更多的商机。相信更多的国际公司与旅游者会把上海作为他们首选目的地之一。因此对于2011的市场前景，他充满信心。即使没有像2010年世博期间维持再一个超高水平，但是市场仍然将稳定于一个良好的态势，酒店也将一如既往为客人提供优质的服务。

在世博会期间，郝迪表示酒店为了迎接来自世界各地的宾客，进一步提高了自身的服务品质与接待能力。通过接待许多重要的贵宾，包括全球CEO、国家政要及全球知名公司高层等，员工得到了相当珍贵的接待经验。世博会即带来了机遇，也带来了考验，酒店不仅增强了自身的服务与接待能力，同时也提升了酒店再重大事件及非常时期的处理能力。世博会为酒店提供了一个良好的平台，并给酒店带来一批非常有价值的客户资源。

郝迪告诉记者，上海的商务发展现在仍然保持着良好的趋势，酒店的主要目标市场包括散客，商务客，旅游客和团队等。酒店会时时了解客源的信息以求满足不同客源的需求，为不同的客人提供优质的服务。会议部分的利润更有可能在世博后不降反升。对于许多正意欲在中国寻求商机和发展的国家和公司来说，而上海正是他们投石问路的起点。

虽然上海世博会的临时性展馆将依照惯例拆除，但极具特色的中国馆将作为中国与国际展览局合作举办2010年世博会的标志被永久保留。此外，一轴四馆（世博轴、中国馆、主题馆、世博中心、世博演艺中心）和世博公园也将被改建成会议中心、旅游、休闲或演出场所，这些都将成为上海新一轮都市旅游的重要景点, 吸引更多的游客来上海参观。

上海世茂皇家艾美酒店地处市中心，颠矗立于南京东路和人民广场之间，酒店以其现代化的建筑风格以及绝佳的地理位置成为城中翘楚。酒店也做好了迎接商机和挑战的准备，将为八方来客提供高品质的服务。

上海世博洲际酒店
上海世博洲际酒店总经理古浦迈表示，2010上海世博会是中国的一大盛事，也促进了对上海城市的推广。世博会的成功也让上海作为国际展览的新的目的地吸引了全球的目光。由于世博会，上海的交通及城市面貌得到了很大程度的改善，更得益于人们生活及商务会展的环境。对于上海酒店市场来说无疑也是一个推动作用。以往国际性的大型会议目的地在泰国曼谷，澳大利亚墨尔本，加拿大温哥华等，但上海这座城市经过世博的成功举办已经成为一个非常完美的目的地了。上海不乏各大国际品牌酒店，但是也需要和政府、上海会议展览局、航空公司和会议公司共同将上海销售成为国际会议城市，这样就更有利于酒店的长远发展。

说起世博会接待所积累的经验，古浦迈介绍到，酒店是在世博前夕4月19日正式开张营业的，在开业之前就已经安排了超过3000次的试住以及超过1万次的餐厅试餐，以保证所有的职能部门与工作人员都能够为能够想象到的情况做好万全的准备。在世博期间，酒店接待了各种形式的客人，其中有57个来自世界各国的国家政要，领导人，各界精英，也有寻常百姓以及家庭和单位的世博参观者，他们来自五湖四海，也有各自的需求与生活方式。酒店宴会销售部还成功承接了41次世博园内包括英国馆和阿联酋国家馆外卖宴会服务，在世博期间，酒店还承接了约60个不同国家的馆日及庆典活动。这不仅给酒店带来了许多挑战，更给酒店很好的证明自己与锻炼的机会，对于将来服务客人和活动更有信心和经验。

对于酒店的客源构成，古浦迈表示，上海世博洲际酒店目前的客人多来自国际会议团队和公司及部分旅行社。酒店在后世博的发展和对客人的目标市场主要有以下几个方面：一是政府，酒店的业主是世博土地控股有限公司，所以有很多政府关系能给我们带来客源和生意，服务好政府是酒店生意来源的一部分。二是会议团队，酒店独特的会议场所，以及其餐饮及娱乐设施是一个非常适合中小型会议活动的酒店，国际及国内的公司会议团会将是酒店的一个比较看中的一个市场，另外，酒店的地理位置非常便捷也吸引了一部分的公司客户，酒店的迷人黄浦江景，世博馆的中国馆和演艺中心，还有花园别墅的静谧和自然是不同于其他城市酒店的。再则，酒店在后世博阶段还拥有上海市政府的许多接待与会议方面的工作机会，以及邻近的前世博演艺中心（也就是全新的梅赛德斯奔驰演艺中心）官方合作酒店所带来的机遇（目前已经安排下超过120场演出接待）以及与世博会议中心的合作都是酒店所注重的一些客源市场。

上海世博会给贵酒店日后的发展带来了哪些商机？古浦表示，在上海世博会期间，作为与世博会这个伟大的博览会同名的酒店，十分自豪与骄傲，没有任何一种宣传的手段和方式会比它更对一家酒店更能带来提高和帮助了，酒店也因此获得了开门红。世博会后，酒店仍有很大的潜力，因为酒店有得天独厚的地理位置，坐落于黄浦江畔，南浦大桥和卢浦大桥相通浦江两岸，到陆家嘴仅8分钟，到新国际博览中心仅15分钟，通过西藏南路隧道到浦西新天地仅10分钟，酒店被12000平米的花园绿地环抱，更有9栋1930年代的历史别墅被保护性地改造成了供客人入住的公馆，酒坊及宴会会议场所。宴会厅配备一流的试听系统，并有自然采光，9个大小不同的多功能会议室拥有一览无遗的江景，小宴会厅更有户外露台给会议客人带来与众不同的体验。酒店的餐厅和洲际水疗馆更具有国际性的水准，对MICE的客人是非常独特方便的休闲娱乐的场所。所以世博会后更有利于酒店发挥其潜质，让客人更多的体验酒店设施和服务。

上海扬子江万丽大酒店
上海扬子江万丽大酒店总经理冯福明认为，上海酒店市场本身就已经是百花齐放，就该酒店本身的位置以及客源来看，不会带来较大的冲击。在世博会接待中，酒店的工作人员最深的体会就是用心待客，感同身受。

在客源方面，冯福明告诉记者，中国客人占20%， 美国客人占20%，日本客人占17%.预定有通过公司，旅行社以及散客预定等多种渠道。酒店本身有7个餐厅，包括两家中餐厅，两家西餐厅以及日本餐厅，两个酒廊，为不同国籍的客人带来可饮食多样性的选择，酒店的服务人员精通英语，也有专门的日本接待及日本销售人员，在对不同国家客人的服务沟通上也打好了基础。

对于上海世博会给酒店日后的发展带来的商机，冯福明表示，酒店本身是商务型酒店，又处于虹桥经济商圈，大部分客人周围公司写字楼的商务客人，然后世博会后，带来了大批内地以及外籍的观光旅游客人，拓宽了酒店的客源针对性，现在周末以及假期入住的观光休闲散客也有了一定比例的涨幅。

上海虹桥元一希尔顿酒店
上海虹桥元一希尔顿酒店是在世博会之后开业的，可以说一开业就直接进入了“后世博时代”。在总经理庞博思的眼中，上海世博会之后的上海酒店市场总体来说并没有受太大影响。原计划来上海的商务会谈和常规旅行的客人由于世博期间的交通和住宿的压力会考虑延迟行程，这务必就会使世博结束后很长的段时间内上海的客流量依然会处于需大于求的状态。

上海虹桥元一希尔顿酒店拥有得天独厚的地理位置，距离虹桥机场仅15分钟车程。在地面交通日益拥挤的今天，上海虹桥元一希尔顿酒店的地理位置可以为往来客人节省了宝贵的时间。

酒店拥有虹桥地区675间的最大客房量及46平方米的最大标间。酒店的会议设施拥有总共超过2,800平方米的会议和宴会场地，设计灵活多变，其中1,706平方米的无柱宴会厅是浦西地区最大的宴会厅，挑高6.7米，可以同时容纳1,000人举行宴会。

酒店目前客源比例为中国大陆客人占75%，欧美客人占15%，日韩客人占10%。酒店针对不同市场有不同国籍的销售经理及宾客关系经理为顾客提供全方位的服务。并且酒店针对驻沪领事馆，商会等各类团体或人群会展开季节性的优惠活动。

谈起后世博时代对于酒店员工的培训，庞博思表示，态度端正，真诚奉献，乐于助人，友好待人是酒店员工最重要的品质。酒店在入职培训的第一课中就会传授新员工希尔顿的价值观，即殷勤好客，诚信不渝，领导能力，团队协作，肩负职责，即时行动的希尔顿的愿景和使命。此外，酒店会根据每个部门不同的情况，设置不同的课程，让员工尽可能多的掌握专业知识。最重要的一点，希尔顿的每一位员工都可以在希尔顿大学中选择任意课程在线学习。

在绿色及低碳环保方便，庞博思介绍到，希尔顿集团通过著名的Light Stay活动向全社会宣传节能环保的新风尚。

上海世博会给贵酒店带来了哪些商机？庞博思认为上海世博会让世界看到了一个崭新的上海，一个面向世界发展的上海，这必将吸引更多的商旅客人。酒店的会议及宴会场所是一个绝对的亮点可以吸引海内外MICE及各类高端会议团队。

后世博上海酒店业发展建议

九三学社上海旅游业支社：
一. 前瞻旅游消费观念衍化，拓展旅游新资源。目前资本市场宽松，投资酒店热情空前高涨，在投资酒店业的狂潮中，各路大军看中的是长期持有型物业。政府部门或行业协会有必要合理引导理性投资，科学规划，以超前的眼光布局酒店，使得投资真正贴合旅游市场，避免商务酒店严重过剩，区域资源过于集中。随着物质生活水平的快速发展，消费需求也日益多样化和个性化。旅游需求早已从基本的节日型、集中型、都市型为主的传统形式，延展到了日常型、短途短期型、自然生态型休闲形式。所以，酒店资源的配套不仅重视吸引外地游客，更要注意本地居民的休闲需求，新增城市周边旅游资源。

二．设计提升价值。改变千篇一律的标准化设计，改变一味豪华大而全设计，降低建造运营成本，营造特色，寻找差异。设计可以创造出产品使用价值之外的“附加价值”，酒店设计的经典性、创造性与唯美追求可以使旅途中的临时住所变成景点或圣地。

三. 集团化发展，品牌化经营。随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用internet时行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品牌在internet上将有着巨大的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。由于集团化酒店在品牌创立、信息搜集、客房预定、宣传促销和培训管理方面具有明显优势，我国酒店业必将受到严峻挑战。当务之急是培植一批投资主体明确、有一整套先进管理理念和长远发展目标的上规模、创品牌的酒店集团。

四. 创造绿色饭店，倡导绿色消费，降低运营成本。正常来讲，能耗占到一家酒店GDP的8%左右，甚至更高，所以如何通过节能来降低运营成本这个问题是新建酒店的投资方从设计阶段就要考虑的。未来饭店业将更注重保护生态环境平衡及节约能源和材料耗费。饭店的建筑尽可能减少建筑能耗，利用先进的几何造型，使室内采光度好；饭店的能源尽量利用太阳能、地热，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡；客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务；客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。

收入管理优化方案供应商IDeaS公司
IDeaS大中华区总经理兼亚洲区销售总监亚伦·泰勒认为，上海酒店业在后世博可能面临短暂的市场偏软情况，提醒酒店业界在定价和制定优惠策略以招徕业务方面要三思而后行，如果提供优惠过犹不及，这将导致其收益下降。

在后世博阶段，酒店与旅行社发展及巩固良好的关系至关重要，这是建立主要核心竞争优势的关键。因为世博而导致延迟出现的上海休闲旅游需求对酒店业十分重要，由于在上海世博会期间旅游花销一涨再涨，许多人推迟了或者取消了他们在2010年前往上海旅游的计划（这以外国旅客市场尤甚），酒店自然希望此等客人在未来的12个月内重新提起前往上海旅游的兴趣。

估计2011年上海酒店业的竞争将更加激烈，上海酒店经营者其中一个关注点应该是那些需要竞标取得的企业客户。企业客户在后世博将重新活跃起来，而这正是上海酒店业务的关键来源之一。

不要为了短期业务需求而打折扣得过了头，变成陷入价格战。在住宿需求下降的时候，酒店过度打折，或者提供过低的房价以维持业务量是非常危险的做法。不过这并不是说酒店不应该灵活掌握它们的“最佳房价”，一个有效的收益管理计划关键在于紧随市场动态并作出相应调整，但这不等同提供超低折扣。

酒店需要一个优秀的分析工具来监控细分市场的业务水平，以便更精准地了解每个关键区域的走向趋势，例如，世博结束后，由于休闲旅游需求下降。酒店可能会看到其批发业务以及旅游团的业务量明显减少。然而商务旅客的散客量却没有呈现明显下降，或者甚至有可能因为后世博的充裕酒店供应而呈现上升趋势。

为了紧握关键细分市场的发展动态，酒店应定期观察细分市场的预定进度，同时监控细分市场每日入住率。部署了自动收益管理解决方案的酒店可以利用其系统的分析功能，而采用人工分析手段的酒店对市场趋势的反应会慢得多。

酒店经营者必须认识到在后世博阶段，它们需要招聘、培训和留住最优秀的员工。在竞争激烈的市场环境中，拥有最全面的收益管理策略及优秀销售团队的酒店会笑到最后。

在大量涌现的客流消退后（正如世博会期间的市场格局），上海酒店业通过对决策、技术以及员工进行投入，将有助在后世博阶段脱颖而出。