赢得客人信赖才能赢得市场

刘益豪，深圳圣廷苑酒店总经理，拥有24年酒店从业经验。在加入圣廷苑酒店前，刘益豪曾任海南康年皇冠花园酒店总经理。他凭借丰富的酒店管理经验和卓越的管理成就，被推选为海南省酒店与餐饮行业协会第二届理事会副会长，并荣获“国际优质服务贡献奖”及“海南省酒店（餐饮）业总经理卓越管理五星勋章奖”等荣誉奖项。深圳圣廷苑酒店今年刚刚度过了10岁生日。10年间，圣廷苑酒店并没有埋没在众多新开业的酒店中，反而更加具有国际影响力。《中国旅业参考》就此采访了酒店总经理刘益豪。

您如何看待深圳酒店市场的发展历程？
改革开放30年来，深圳一直是中国经济改革的前沿，而深圳酒店业不仅见证了深圳的繁荣，也同样经历了一个持续创新不断进取的方展历程。记得南海酒店是深圳第一家五星级酒店，86年开业时酒店里中西餐厅和酒吧、娱乐设施一应俱全，一下成为市民注目的焦点，酒店甚至成为了一些市民参观游览的场所。

10年前圣廷苑酒店开业之初，深圳并没有太多的品牌酒店入驻，如今，众多国际连锁酒店已陆续开业，高级酒店早已揭开了神秘的面纱，酒店早已不仅上流人士出入的场所，那些当时看来遥不可及的服务及设施也为普通市民所逐渐熟悉并享受。

其实酒店业的发达与否一直是衡量一个城市国际化和现代化程度的重要标志，在城市建设初期，宾馆酒店特别是星级酒店的多寡是体现该城市投资环境的重要内容之一。今日深圳已成为万商云集的大都会，吸引了众多高端酒店入驻深圳。

您认为大运会给酒店带来了哪些市场机会？
世界大学生运动会历史悠久，是一个世界范围内的盛大赛事，作为深圳最具竞争力和最具代表性的五星级酒店，圣廷苑酒店能成为2011年大运会的指定酒店，对圣廷苑酒店来说不仅是一种荣耀，更是一种义不容辞的责任；同时参与到全球青年的体育盛会，对圣廷苑酒店的发展也是一个很好的契机，不仅能提高酒店的知名度，展示酒店良好的服务形象，更是提升酒店服务品质的绝佳动力。“当好东道主、办好大运会”是圣廷苑酒店和大运会友好合作的契合点。圣廷苑酒店充分借助这个机会提升酒店自身的服务品质，同时也向来自四面八方的客人展示了酒店优质的服务，展现了深圳人的热情好客。

圣廷苑酒店为何定位于“绿色商务五星级酒店”？
圣廷苑酒店在筹建之初就根据社会及行业发展轨迹定位为“绿色商务五星级酒店”。酒店对绿色饭店的定义为“舒适、健康、安全、环保”的高品质产品和服务，酒店通过绿色产品服务的提供达到“全面顾客满意（Total Customer Satisfaction, 简称TCS）”的目标。

基于建设“绿色商务酒店”的长远发展需要，酒店在技术引进和创新、设施设备选择和维护方面始终坚持“舒适、健康、安全、环保”的可持续发展原则，使酒店基础资源在价值创造过程和支持过程中得以综合利用和持续优化，确保输出的产品和服务具备了“舒适、健康、安全和环保”的特性，并获得顾客的高度认同和满意。

酒店在装饰工程、绩效管理、设施设备、营销活动等方面均采取绿色、节能、环保等各种措施，实现全员参与，并持续改进，从节约一度电、一滴水、一页纸做起，力争以“最低的消耗获得最高的产出”。而酒店没有因为节约资源和能源而降低了服务档次，降低顾客满意程度。

酒店在为商务客人提供服务方面有哪些特别之处？
首先酒店拥有得天独厚的地理优势，坐拥深圳市最繁华的华强北商业、购物核心区域。随着深圳地铁的全面开通，深圳地下交通已四通八达，而圣廷苑酒店正位于地铁3号线华新站C出口处，为商务人士出行提供便利。

酒店精心打造了534间不同类型的舒适客房及套房也独具特色。房间配备高速上网端口及环保型生活用品和设施，“圣廷苑舒适之床”及多款精制枕头更备受宾客赞赏。酒店心谙待客之道，推行“一站式”服务理念，24小时私人管家更可随时为您提供周到服务，带给您意想不到的尊贵礼遇，让您在商务旅行中感受“家”一般的温馨与惬意。

酒店内商务办公、会议、餐饮及娱乐设备设施齐全。酒店拥有不同规模的会议场所共16个，从容纳十几人的商务会议到三、四百人的大型宴会，圣廷苑酒店会议及宴会设施均可满足宾客需要，而训练有素的专业会务策划团队则可随时为宾客提供细致周到的服务。

在餐饮娱乐方面，酒店除了拥有7个高贵典雅的中西餐饮场所外，可以为您提供专业齐备的健康、休闲、娱乐设施和顶级服务享受，除了健身房、恒温泳池、网球场、迷你高尔夫练习场等一流的运动设施以外，更有桑拿、高端纤体美容中心皇室纤体、修身堂，品牌KTV欢唱100以及华龙会等休闲娱乐好去处，为您享受轻松、休闲生活提供充分的便利……

近年来，酒店业的快速发展也加速了酒店业人才的流动，您如何看待这个问题？
圣廷苑视员工是酒店持续发展的根基。企业追逐利润没错，更值得重视的是“人”！服务行业是人员流动性最大的行业，很多业内高官对此头疼不已：刚刚上手就离职，不断地招聘，人事部也是最忙的部门。但在圣廷苑酒店，工作长达5年以上的员工比例却高达33%！

留人留心，企业有向心力与凝聚力的秘诀就是：真正地关心员工生活与成长，管理坚持“以人为本”。在2010年7月，酒店客房部楼层的一位员工在休完年假乘坐长途大巴返回深圳的途中，在南宁路段发生了严重车祸，酒店在得知这情况立即组织代表来到南宁，给这位员工送上了酒店的关心和慰问金；今年酒店一位同事生病住院需要做手术，酒店工会及同事特别送上鲜花和营养品，帮助该员工尽快恢复。圣廷苑酒店有太多这样的事例，对员工的关爱已形成了企业文化，温暖着每个位员工的心。而在培训方面，每年酒店都投入上百万资金用于员工培训，为员工营造学习创新的工作环境，尽可能为员工提供提升技能的机会、创造发展空间。工会经常组织丰富多彩的员工活动，包括户外环保活动、文娱晚会、球类比赛等，形成和谐融洽的企业氛围。圣廷苑酒店形成了积极向上、诚实守信、和谐共融的企业文化精神。

您的管理理念是什么？
我认为酒店需要以服务至上，来自客人的意见必须得到最充分的重视。查看酒店住客在网络上的留言是我每日必做的事情，客户的反馈信息最真实地告诉我们什么地方做得好，什么地方还要改进。酒店员工从各个途径了解客人的意见和建议，慎重认真地处理每一条来自客户的反馈信息，并立即切实地解决问题。为了向宾客提供高效、细致及周到的服务，圣廷苑酒店在酒店业率先创建了TCS（Total Customer Satisfaction全面顾客满意）管理体系，这是通过整合ISO9000、ISO14000和OHSAS18000三大国际质量标准体系的精华，并运用卓越绩效管理模式，结合酒店具体实际工作而建立的一套创新性的酒店经营管理体系，奠定了圣廷苑酒店标准化、高效率的运营基础。在不断的学习与进步中酒店赢得了众多宾客的肯定与信赖，也同样赢得了市场。

今年是圣廷苑酒店十周年，酒店都经历了哪些重要的发展时刻？未来将面临哪些机遇和挑战？
自2001年8月31日，圣廷苑酒店开业以来，酒店随即面对着充满竞争市场，圣廷苑酒店始终恪守“全面顾客满意”的核心理念，创造性的选择了在饭店业实行“卓越绩效模式”的发展道路，运用“平衡计分卡”这一工具，实现了“卓越绩效模式”和酒店经营管理实践的对接。2003年，圣廷苑酒店被国家旅游局正式评定为涉外五星级酒店，同年6月被中国饭店协会评定为全国首家5A级“中国绿色饭店”。

卓越品质源于卓越管理。2004年圣廷苑酒店自主创新的“TCS—全面顾客满意管理体系”为其长期保持高品质的产品和服务提供了最有效的保障。圣廷苑酒店也因此获得了“第三届深圳市质量管理奖”、“第五届深圳市企业管理现代化创新成果奖一等奖”和“第十五届广东省企业管理现代化优秀成果一等奖”。同年，圣廷苑酒店通过了国际环保组织“GREEN GLOBE 21”的新标准认证，成为国内首家通过该组织新标准认证的旅游企业，继而奠定了圣廷苑酒店作为中国绿色商务酒店领跑者的地位。

2006年10月10日，圣廷苑酒店世纪楼以崭新的面貌呈现在顾客面前。圣廷苑酒店世纪楼全新开业后，使“圣廷苑”品牌旗下的客房数达到534间、宴会厅面积达到1600平方米，使圣廷苑酒店成为深圳市规模最大、设施最齐全、服务档次最高的五星级商务酒店之一，尽情演绎深圳特区的好客之道。

2008年2月22日深圳第26届世界大学生夏季运动会组委会执行局与深圳圣廷苑酒店于酒店内举办签约仪式，正式成为2011年世界大学生运动会指定酒店，将为大运会提供包括客房住宿、新闻发布、餐饮宴会、会晤论坛、健身娱乐等全程的高品质服务。

2011年8月，在成功完成大运会的接待工作后，屡获殊荣的圣廷苑酒店迎来了她的10周岁生日。在这十年间，圣廷苑酒店没有随着时光老去，而是越来越有国际影响力，与2011年赢得“中国酒店星光奖十佳城市——新锐酒店”奖和“珠三角地区最受日本商务人士欢迎酒店金奖”。对着未来的机会与挑战，我们将持续为宾客提供十年如一日精益求精的优质服务，缔造国际化的绿色商务酒店典范。