酒店市场繁荣背景下如何提升员工忠诚度

中国酒店市场的快速发展迫切需要大量的酒店人才，对于酒店来说，人才无疑是最重要的资产，而对于从业者本身来讲，选择酒店业的工作也是自己的一次职业探索与定位，并与自身未来的职业规划紧密相连。酒店业的发展促使了人才的流动，在选择与被选择之间，人才自身成为酒店品牌与价值传播的载体，有效地促进了市场的繁荣，并带动了生机与活力。但是，对于酒店经营者来说，如何把员工流动率维持在可控范围内是一项重要的工作，因此，每个酒店都会呈现出不同的招聘、培训、奖励机制，不单单是留住员工，更重要的是带动员工跟酒店一同发展，并促进个人的职业提升。

职业生涯规划是一个员工和经理共同参与的过程
北京富力万丽酒店总经理龙田斯认为，人才是酒店的一项重要资源或叫做资产，酒店业的迅速发展促使了人才的流动，这是一种必然的现象，人才资源得以有效分配。酒店行业的迅速发展，同时吸引了很多其他服务行业（比如零售、餐饮、物业管理）的人才加入到酒店从业者的行业。与此同时，酒店通常都为员工安排系统的培训，涉及专业工作技能、交流沟通、礼节礼仪、语言，以及职业发展和规划，成为很多初涉职场的毕业生的理想的职业生涯开端，因此吸引了更广泛专业的毕业生，例如英语、人力资源、体育、市场营销、计算机等专业。

不断涌现的新酒店，提供了更多的就业机会和职业发展的选择。调查显示，在北京，餐饮行业一度出现18个空缺岗位争抢一个服务员的情况。根据美国Hay Group对中国就业者的调查显示，人们择业时首先考虑的因素是收入。在这样的情况下更加需要酒店的管理层有更加远视的人才开发、培养、保留的策略。这不仅仅是人力资源部的职能，更为至关重要的是每天直接面对的经理、督导能够落实这些管理。人力资源部则应制定更为长远的人才策略，并且带动管理层的执行，才能起到战略伙伴的作用。

酒店拥有很多岗位，其中初级员工的招聘是最为挑战的，原因在于工资较低，体力辛苦，繁忙时经常需要超时工作，得不到充分的休息；还有倒班以及服务员的社会地位不高等等，这些都使得酒店服务员职位在人力资源市场中，不具备竞争上的优势。因此，北京富力万丽酒店运用校园招聘、关系招聘等方式，让更多的人了解酒店的工作内容，以及在酒店中大量的职业发展机会，维持一定的人才网络，从而扩大酒店的招聘资源。

具体到招聘每一位员工，龙田斯表示酒店更为注重招聘对的人才。运用一系列的科学的评估、面试、甄选工具，确保招聘进来的员工能够胜任工作。

针对初级员工，培训的重点在于专业服务知识和技能、个人形象、礼节礼仪、语言、沟通技巧、团队协作、工作安全、商业诚信等方面的培训；对于督导级员工，在专业知识和技能以外，还要开展人员管理技能的培训，专门的管理者发展课程，为其下一步晋升为经理级做准备。经理级的员工，除了专业知识和技能，在管理工作中则要求更高，因为他们与员工的互动直接传递着公司的文化；此外，职业发展及规划也是经理应具备的技能，包括其对自身职业生涯的规划，以及帮助下属制定职业发展的规划。

酒店还有一系列的激励机制，包括优秀员工奖励、收到客人赞誉的员工获得表彰、增销提成等，通过增加员工的收入来激励员工。此外，职业发展规划、认可员工的贡献、培训、个人学习资助等方式，能够激励和保留高素质的员工，从而为公司的扩大发展提供人才资源。

龙田斯告诉记者，酒店以调查的方式，获得员工对于其工作满意度的具体、细致的反馈，并且由员工共同参与，根据调查结果制定相应的行动计划，定期跟进落实情况。而培训是另一项提高员工工作满意度和保留度的有效方法。

此外，酒店还会进行一对一的职业发展计划和面谈，令员工感到受关注，更有热情工作、发展，从而留住态度积极又有潜力的员工。在整个过程中，高级管理层的参与至关重要，无论培训还是员工活动，管理层的参与本身就传达了一个重视员工的信息。倾听员工的心声，包括建议、意见、工作上遇到的困难乃至生活上的烦恼，管理层与员工一起解决问题，能够获得员工的信任和尊重，因此提高忠诚度。也有人把这个过程称为以情动人，使员工更有归属感。

职场中的每个人在有了一定的工作经历之后，职业生涯规划是常常需要考虑的问题。龙田斯认为酒店员工的职业生涯规划并不是酒店给员工的，这是一个需要员工和经理双方面共同参与的过程。首先需要教育员工，正确地认识积极的职业发展，并且员工本人是起主导作用的。对于有意愿进行职业发展的员工，通过科学的分析工具，员工将对自身能力、价值观、发展机会等进行一个评估和分析；了解酒店提供哪些资源帮助他获得职业发展所需的能力；公司内部调动的机制也为员工提供了更多实实在在的职业晋升机会。

发展和培养自己酒店的人才是重中之重
三亚天域度假酒店总经理孙彤认为人才的高流动率是酒店业的显著特征，保持适度的员工流动能够不断的为酒店带来新的活力，但是如果员工的流动率过大，酒店无法保持相对稳定的员工团队，长此以往，就容易致使酒店因为缺乏人才而被市场淘汰。形成这种人才高流动率的原因有很多：首先，酒店业的员工大多数是服务性质的一线员工，长期的基层工作和缺乏与酒店的沟通，使他们不能够及时了解酒店对员工的升迁或转岗安排，尤其是对于大学生的培养度和关心度不够，导致大学生对酒店行业失去信心；其次酒店中高级管理者忠诚度得不到保障，如不能给予其稳定的工作信心，就会出现管理者的跳槽频繁。再者，酒店对于员工的工作职责安排不够细致、合理，导致员工工作强度不平衡。最后还有客观市场与社会对于酒店业的影响，都会导致行业内人才的大批量流动。

为了能控制酒店员工的流动率在适当的水平，酒店对于员工的关心度是十分高的。对于新员工，除了培训本酒店产品知识外，还要对新到岗的员工进行时常的关注和充分的沟通，了解他们的想法和需求，也使他们能更加了解和喜爱酒店行业的工作。尤其是大学生的培养和关心，更是列为我们酒店人才管理的重中之重。而对于酒店的老员工和各部门管理者，酒店设计了细致的培养计划，也经常增加员工的福利和听取他们的意见，尽最大的努力将酒店的员工融合为一个温暖的大家庭，创造一个温馨祥和的工作的气氛。酒店每一个员工都快乐的在酒店里上班是我们最大的愿望。孙彤相信只有这样，才能缓和酒店人才流动现象变得更加突兀，使酒店在市场的大潮中生存的更为长久。

对于现阶段酒店普遍急需的人才，孙彤表示，现阶段正处于旅游业发展的急速时期，在旅游的发展大潮下，酒店业此时也需要更加多的新鲜血液来增强自己的运作能力。现在酒店业内最大的人才缺口是高素质服务性质的一线工作人员。正如大家所知，酒店业属于服务类行业，而酒店的服务人员是直接与客人接触的工作人员，所以，他们的素质体现直接反馈给客人，从而影响客人对酒店的评价。所以，高素质的服务人员是酒店行业内的共同需求。其次，酒店内部也十分需要带有大量客源信任度的酒店销售人员。最后，作为一个体系庞大的酒店行业，各部门都会急需管理经验丰富，对部门运作了如指掌的中高层管理人才，他们的加入，会使酒店的运作系统工作的更加流畅，各部门工作更加效率。只有每个零件的运作效率提高了，酒店这台大机器才能获得更多的收益。

在招聘环节上，孙彤告诉记者，首先，在对新员工进行招聘的时候，酒店的工作人员就要细致的观察和了解应聘人员的方方面面，做具体的工作测试问答，判断和商讨出应聘者所适合和喜爱的工作岗位。这是一个非常重要的前提，它直接影响员工在酒店工作的第一印象。其次，在对员工的培训方面，酒店要求人力资源部要细致的组织和制定培训计划，无论是对于新员工的酒店基础产品知识培训，还是对于老员工的素质技能培训，都要做到面面俱到，并且做到对于培训的足够重视。员工从入职的第一天起，就像是酒店的孩子一样，细心的教育和培养每一位员工，是酒店的责任，同时，期望自己的孩子一天天提高，也是这位母亲最大的期望。而后，对于员工的考核与评价，酒店同样要求人力资源部的同事做到客观、严谨的对待每一位酒店的员工。考核与评价向来是与员工的待遇相挂钩的，除此之外，酒店的人力资源部还经常举行各种公开或内部考核和评价活动，例如外语考核，综合服务考核，专业知识考核，酒店公开服务评价，内部工作评价等，都是督促与衡量员工工作的标准。最后，对于考核和评价高的员工，酒店也会积极的进行各种奖励，因为奖励能够很好的激励员工的热情，提高工作情绪，这对于一个企业保持活力是必不可少的措施。而对于酒店的所有员工，都会拟出一系列详细的职位调整计划，做到对于每一位员工的公正，也做到每一次调整的公开透明，以此来激励员工，并且适时的调整员工的工作岗位也能很好的观察和了解员工，发掘员工的潜力，为酒店带来更多的收益。

每一位成功的HR总监都相信“每一个人都是人才。”所以，为了更好的发掘员工的潜力，酒店采取“观察，沟通，了解，鼓舞，奖励”的一系列措施来调动员工的积极性。分配主管定期填写下属员工的工作表现与优缺点和时常组织中高级管理人员下访视察，并与员工交谈了解和设立总经理信箱，了解员工的需求和建议。再者，及时发现并表扬工作认真负责的员工，并加以奖励，举办不同时段的优秀员工评选，鼓舞员工。最后还要及时的听取员工对于工作的理解，建议，从员工的各种信息中发掘利于酒店发展的人才，及时调整，这样做，可以很大的提升员工对酒店的评价与忠诚度，保证酒店的发展。

作为一个酒店管理者，孙彤认为发展和培养自己酒店的人才是重中之重，相信每一位员工都能成就一番事业，帮助每一位员工成长，才能获得每一位员工对酒店做出的贡献。所以，酒店要通过时常的细致的了解员工的工作和生活情况，了解他，帮助他分析自己的职业规划。例如鼓励员工对工作中出现的问题大胆提出，定期培训员工酒店其他部门的工作职责与流程等，使酒店里每一位员工充分了解自己的工作现状和今后的工作期望，培养他们拟定自己的职业生涯计划。而后，最重要的是，再得知员工对的自己的职业生涯计划后，酒店不能坐视不理，应该积极的配合员工实现计划，或者从旁进行帮助。这样员工在酒店的工作生活当中，才能不断成长专业知识，也能不断提高对企业的忠诚度，待到未来员工实现自己职业生涯计划的那一刻时，他对酒店也将是一片赤胆忠心，因为他在这里成长，酒店是他的摇篮。

酒店培训是员工个人成长的动力和推手
中国酒店业在迅速发展的同时也增加了酒店人才的流动，上海外滩茂悦大酒店总经理保国福认为，这对每家酒店或酒店连锁管理公司的留才能力是一次大考——如何在诸多新的品牌、新的酒店的各种揽才计划下提升团队凝聚力，保持人才在本集团内流动，就需要酒店在员工福利，培训，发展等各方面不断开拓创新，令员工真正达到工作上的满足感，从而提升忠诚度，保持优异的服务水准。从员工方面来说人才的流动有很多正面的作用，如人才可以吸收各个酒店或酒店联号的可取之处，吸收多元文化，为未来的发展舞台打好基础。酒店管理者不能简单的看一个人才的跳槽频率，而要去探寻他的原因，以评估他是否能在本酒店长期发展。

现阶段酒店普遍青睐的人才是脚踏实地，具良好人际沟通能力，具积极人生态度的年轻一代。知识技能可以培养，个人价值观和操守不能复制。

保国福介绍到，酒店首先通过有效的招聘，“把合适的人放在合适的位置上”。第二，制定有竞争力的稳定的福利体系。酒店会定期和不定期的对竞争对手以及其它行业的薪酬变动进行调研，保证酒店始终提供具有竞争力的薪酬。同时，也会充分考虑员工的人性化需求，建立以提高员工忠诚度为目标的完善的薪酬福利体系与激励机制。除此以外，酒店也致力于提供给员工良好的工作环境和各类丰富的员工活动，带给他们平衡的工作和生活状态。

第三酒店拥有完善的培训体系。凯悦学院使酒店自身不断发展、激励员工的愿望得到保证，从而并留住最重要的资产，即员工。第四，倾听员工的心声。酒店会在员工布告栏及时通告酒店每天发生的最新事件，部门的每日例会也会对每一位员工就部门内部事务进行更新，这让员工拥有丰富的资讯，协助他们把自己的事情做得更好。此外，酒店还开通了绿色沟通通道“心灵驿站”，员工可以向管理层就工作、职业发展规划等各方面的问题或困惑进行面对面的倾诉或咨询。第五，个人发展规划。个人发展规划是员工年度工作表现评估的重要组成部分。每一位员工都充分明晰酒店对员工未来的期望和培训计划。第六，奖励员工。酒店提倡及时认可并奖励员工的每一次优异的表现。保国福强调，不论以上哪一种方法都要取决于一个前提，即管理层对员工发自内心的关爱和支持，唯有此，员工才会愿意与酒店坚守在一起，一同成长。

酒店如何开发员工的内在潜力和调动他们的积极性，从而提升他们的忠诚度？保国福介绍到，凯悦学院是凯悦员工继续深造的中心，上海外滩茂悦的凯悦学院是上海成立的第一家分院。每一名员工在加入酒店工作后，均自动成为凯悦学院的学员，享有学习和受训的机会，以备其将来在部门、酒店和机构内发展和成长。课程包括员工为在工作上有自信专业地表现而需要接受培训的必修课程，以及可供员工持续发展的多方面选修培训。选修培训泛指员工依据其职业和个人发展，可自行报名参加的额外课程，内容丰富，形式多样。

除此之外，酒店为每一位员工提供与哈佛商学院联合创办的在线学习课程，已成为管理人员有效琢磨管理技能的一个重要平台；定期组织的酒店内跨部门交叉培训也为员工提供了多元化的学习和发展机会。

每周酒店都会收到从芝加哥总部发送过来的顾客满意度调查，从而可以在第一时间发现新的培训需求，调整培训计划，同时，酒店也会依据员工的定期绩效评估结果，通过与员工一对一的面谈来帮助其制定个人中长期的培训计划，以期能达到酒店和员工双获益的结果。凯悦之星员工奖励计划，员工个人成长计划均为员工实现个人价值和达成职业理想提供了良好的平台。

上海外滩茂悦大酒店每年两次对员工进行的表现发展座谈及平时非正式的交流都将基于凯悦素能的模式对员工的综合表现做出评估及对未来目标双方共同设定计划，根据每一阶段员工的进步不断修正其未来的职业发展方向。酒店培训体系，部门培训员，部门导师均是员工个人成长的动力和推手。