提高员工的服务意识至关重要

本期《中国旅业参考》读者调查来自京城企业协会秘书处副秘书长杜伟，她主要负责联络会员单位，与政府有关部门沟通，不定期组织各种类型的活动，主持秘书处日常工作。

《中国旅业参考》及其网站致力于中国旅游行业的全面报道，力图为国内外的旅游买家提供最新的行业信息。您如何看待和评价我们的产品？ 哪个栏目会引起您的关注？为什么？
《中国旅业参考》对我们在选择会议场地方面能提供非常有意义的信息。我个人比较喜欢酒店会场全攻略栏目，另外还有企业会奖及活动案例栏目也很不错，这些栏目对于我的工作都能有实质性的帮助。

随着中国网络化的迅速发展，越来越多的旅游买家通过网络来了解他们所需要和关注的酒店产品和信息。《中国旅业参考》在网站的基础上，每月首日将电子书以邮件形式发送给网站注册的酒店买家，使其第一时间阅读到当月最新的电子书内容。您是如何看待这种电子书方式的? 针对这种阅读方式有什么想法和建议？
电子书是信息化社会的产物，对我们每一个人都非常方便而且适用。如果有这样的电子书，我很愿意去看。

在安排酒店、会议目的地选择方面有哪些标准？其中，您认为最重要的因素是什么？
我单位会选择有一定知名度、交通便利、服务水准高、会场管理严密、私密度强的酒店组织会议。其中酒店的服务及私密度都是我们首先要考虑的。

您在预定国内的酒店时，通常会有哪些选择？
我通常会考虑酒店的位置、服务及周边的环境。比如北京建国饭店地处东三环核心区，无论是交通、服务、知名度都是很高的，非常适合我们组织活动。

国内哪几家酒店在提供人性化服务、硬件设施等方面给您留下深刻印象？请说明理由？
北京中国会既有住宿，也有餐饮及会议设施。这个酒店的主体建筑是清朝贝勒府，雕梁画栋，宫灯古槐，萦绕着历史的浓重气息。住宿房间很有古典特色，服务也很到位。

北京颐和安缦酒店位于颐和园东门，酒店建筑有着百年以上的历史，房间汲取了颐和园的中国古典韵味，一派皇家院舍景象，气势辉煌。

北京金融街丽思卡尔顿酒店位于西城的金融街，世界顶级的建筑装饰和室内设计风格，宽敞的房间，舒适的床品，入住这个酒店会让人有非同一般的入住体验。

您对哪家酒店提供的宴会及餐饮服务印象比较深刻？您认为有哪些好的酒店餐厅值得向读者推荐？
我认为餐饮非常好的酒店有：北京中国会川味菜系为主，点心也很精致；北京国际饭店星光旋转餐厅是北京最高的旋转餐厅，丰盛美味的菜肴，悠扬的音乐，给人一个愉悦的用餐环境。

贵公司是否组织过比较有特色的会奖活动、或者会议活动？在哪个酒店举行？您如何评价该酒店的服务？能否和我们分享此次活动的细节和特色？
我们曾经在北京一家知名五星级酒店组织过一次大型策略报告会，当时邀请了国内外知名专家、学者为报告会演讲。参加人员均为政府有关部门、国内外金融机构、大型企业集团及新闻媒体。我还记得当时约有千余人参加，签到场面非常混乱，因为需要增加签到台以及其他服务，可我们却无法找到服务人员，这给执行的工作人员和与会者增添了很多麻烦。在报告会上，大家聆听专家的精辟论点，一起探讨当年的经济形势、投资机遇等等，每位与会者都感觉受益匪浅。可以说此次活动非常成功，不过这得益于专家们的精彩演讲、组织者的努力工作。对于酒店方面，在我们最需要帮助的时候，却无法找到相关人员，即使找到人，他们也只是推诿工作，这个活动让我印象很深刻。

在酒店产品和服务的使用过程中，您遇到的问题有哪些？
在我组织的众多会议活动中，酒店处理紧急事件的能力都有待提高。有些酒店当遇到应急事件时，服务人员的反应不够快，处理问题也不够及时。

您在与酒店合作与沟通的过程中您认为哪些方面酒店需要提高或者提供一些建议给酒店？
在这么多年间和酒店的相互配合中，我深深感到，对酒店管理者来说提高员工的服务意识是至关重要的。比如说我的一个台湾朋友曾经入住北京建国饭店，当时一位领导要送给他一幅画作为礼物。当我把画拿到酒店时，酒店的工作人员发现这幅画的包装非常不好，客人很难带上飞机或者托运，于是他们主动帮忙将画尽量包裹好，然后提醒客人在机场时要进行再次包装，以保证礼物的完整。这虽然是件小事，但工作人员主动、耐心、细致的服务给台湾朋友及我留下了深刻印象。

通常您通过什么渠道来决定和选择签约的酒店或进行会议活动场所的确定？
我们单位一般是在当地召开会议，因此，我们一般会通过网络筛选、同事推荐等方式选择出一些优秀的酒店，然后进行实地勘察。

您是如何理解旅游与时尚的关系的？ 国内哪几家酒店的硬件设施曾经给您留下深刻"时尚"印象？
我觉得旅游与时尚是相辅相成的，二者融合在一起，便相得益彰。

北京金融街丽思卡尔顿酒店顶级的装饰设计和装修风格给人豪华大气的印象；北京颐和安缦酒店讲究的是复古的时尚，皇家园林的气势，静谧舒适的环境，置身其中就已经印象非常深刻了。

请您为我们的读者推荐一些国内、外旅游目的地。
台湾、美国西雅图、日本、马来西亚等地。