中国国家旅游局发文规范在线旅游经营服务

日前，中国国家旅游局发布《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》。《要求》对旅行社产品第三方网络交易平台的分类、交易流程、经营的基本要求、服务的基本要求、对旅行社的要求等做了明确说明。

其中，经营的基本要求包括经营资质要求、信息公开要求和经营要求。平台应取得工商营业执照、电信与信息服务业务经营许可证（ICP），完成经营性网站备案，并在网站主页面显著位置公示相关信息；应制定并公布交易规则和相关规章制度；应与合作的旅行社订立进场经营合同，监督旅行社发布的旅行社产品及其相关信息；可设立信用评价制度以对旅行社进行信用评价和管理，信用等级评价制度应提前公示，并为旅游者提供信用等级查询服务。平台信用评价结果可作为“涉税信用认证机构”对旅行社涉税信用认证年审依据之一；歇业或者其他原因终止经营的，应提前一个月通知旅行社和旅游者，并及时结清欠款、办结相关手续。

服务的基本要求包括，信息和数据服务的要求、交易服务的要求、售后服务要求和投诉处理。其中，信息和数据服务方面要求，平台交易双方数据的保存时间自其最后一次登录之日起不少于三年。可查询的交易数据保存时间自交易发生之日起不少于三年。售后服务方面要求，应建立售后服务制度，制定有效的售后服务流程；设置24小时应急服务电话，建立在线留言等交互方式；采取必要的措施保护旅游者的合法权益不受侵害，为旅游者提供评价旅行社产品质量及旅行社服务的渠道。

平台对旅行社的要求包括平台对旅行社的基本要求、平台对旅行社的运营要求、平台对旅行社产品信息要求、平台对信息发布与更新要求、平台对旅行社的投诉处理要求等。平台应要求旅行社提供营业执照、税务登记证和旅行社业务经营许可证、旅游服务质量保证金缴纳证明、旅行社责任保险投保证明；对旅行社提供的旅行社产品信息进行审核，审查内容包括涉及到的酒店、度假村，应具备住宿企业营业执照、符合GB/T 14308的规定，涉及到的餐厅应符合GB/16153的规定，涉及到的机票代理业务商应具备机票代理业务资质，涉及到的车辆租赁业务提供商应具备车辆租赁行业营运执照。