团队合作是酒店运作的关键

施安娜，北京丽都皇冠假日酒店总经理。她于1980年起进入酒店业，1984年加入杜塞尔多夫洲际酒店，开始了她在洲际集团长达20多年的职业生涯。1998年起，施安娜开始在洲际集团位于中国的假日和皇冠假日品牌酒店任职。加入北京丽都皇冠假日酒店管理团队前，施安娜在北京新云南皇冠假日酒店担任总经理一职。

作为洲际酒店集团在华的资深酒店管理者，十六年来您的足迹遍及中国的杭州、乌鲁木齐、上海、香港、北京等多个城市。什么原因令您能够将自身酒店事业在中国停留如此长的时间？
我也没有想到自己会在中国住那么久，主要原因应该还是我爱这里，我很高兴也特别兴奋见证了中国的发展并且成为其中的一分子。我在中国6个不同的城市工作生活过，每个城市都给我留下了非常美好的印象，虽然是同一个国家但是每个地区有不同的风景不同的文化和美食，这一点令我很兴奋，因为这样我有很多机会去更深刻的了解并体验这个国家。

您对酒店管理的核心理念是什么？您是如何看待服务细节的重要性的？鉴于目前激烈的市场竞争，如何处理协调好从挖掘、培养，到进一步提升对客户的维护环节，您有着什么样的体验？请提供一个具体的案例供我们分享。
酒店管理的核心是服务。服务业不同于其他制造业，制造业的产品是有形的，可以看见可以摸到。可是服务不一样，服务业的产品的核心是服务。 其实服务只是一个单词，是无形的，是一种体验；所以对服务业来讲，细致入微的服务是制胜的法宝。酒店的设施设备再好，没有好的服务酒店也不会成功，因为现在的客人更加注重体验，好的服务加之好的设施设备才能创造美好的入住体验。 一个微笑，一个眼神的交流都会打动客人，令客人感到温暖。 我们还需要超越客人的期望，如果可以令每一位客人都感受到备受关注与重视，那么这就是好的服务。这个酒店就会成功。

服务，一定要关注细节，曾经我们有一位餐厅服务生看到有位客人进餐厅就座后，开始搓手，看上去有些冷，这位服务生就给客人拿了条披肩，客人特别感动。这就是服务，特别微小的事情我们观察到了，并替客人想到并安排好，客人就会感到喜出望外。特别满意。

我们知道您曾经获得过当地政府为您颁发的荣誉称号。作为外籍的酒店总经理，您是如何看待与地方政府的关系并与之成功合作的？请举例说明。
我是在石家庄皇冠假日任职期间很荣幸地被授予劳模的荣誉称号，当时我是石家庄市唯一的一个女性酒店总经理，而且石家庄皇冠假日是该市唯一的一家国际品牌酒店。我们给这个城市带来了很多有创意的想法与理念，同时我们还组织了很多活动去帮助当地的孩子和老人们。我想这是他们颁发给我奖项的原因吧。

您是如何看待您的酒店团队合作以及专业培训的，请通过酒店的团队拓展案例予以阐述。
团队合作是酒店运作的关键。每件事情都是相关联的，每一位客人的完美入住体验都是各个部门的通力合作的结果。 从酒店的服务就可以看出培训做得如何，一个好的酒店是可以提供给员工满足个人发展的培训计划的，那么这位员工就可以在该酒店内不断成长，不断的进步。 这是一个良性循环，酒店也为自己培养了专业的人才。 我们曾经承办了英商会的年度活动，有400人的晚宴，当天所有部门总监及经理都到现场帮忙协调安排，为了让客人很快找到所属位子就座，我们还专门彩排了几次，这样大批客人来的时侯， 我们的员工就可以迅速地引领客人就座以防混乱。从路引到服务酒水一切都安排得井井有条。 为此我们酒店还收到了感谢信，而且还赢得了承接其他会议的机会。这就是团队合作，每一件事情都是紧密衔接的，有一个环节做不好都会出问题。

您是如何看待目前中国的酒店市场形势的？作为皇冠品牌，酒店在如今的市场中都有哪些审时度势地策略调整？
皇冠假日品牌是目前发展最快的国际酒店品牌，会议和商旅客人是我们的重点，而且皇冠会议在业内也备受推崇。因为我们得天独厚的会议及宴会场地和专业的会议及宴会团队确保每一场活动或会议都可以圆满成功。客人把活动安排在我们这会比较放心。

酒店所举办过的哪个特色的会奖或商务活动给您留下深刻的印象？请结合具体的案例详细阐述。
我们虽然是新开不久，可是到目前为止我们也承办了很多大型的会议及宴会活动，让我印象最深刻的就是洲际集团的30年庆典，和英商会的活动。

如果让您推荐您酒店的特色餐饮，请推荐三个餐厅的三道美食。
目前我们有一个自助餐厅Matrix和一个特色餐厅CRAFT， 周日还有龙虾早午餐供应，而且我们的早午餐推出不久就已经备受好评。 我们新开的CRAFT餐厅里的三明治还多次被客人评论为“京城最好吃的三明治”

地处北京丽都商圈，酒店在地理位置上都有哪些优势？与周边自家姊妹酒店以及附近的其他品牌酒店相比在市场竞争中的特色卖点是什么？
酒店位于知名的丽都商圈，扼守市区通往机场要道，拥有得天独厚的地理位置，离首都国际机场仅25分钟车程。前往国家会议中心、国际展览中心与新国展中心均十分便捷，798艺术区也近在咫尺。此外，酒店紧邻地铁14、15号线和机场专线。便捷的交通网络为宾客节省了大量出行时间。除了地理位置优势之外，我们有着京城最具特色的超大全景天窗游泳池，客人在游泳的时候可以完全放松享受阳光浴；我们还有1200平米无柱大宴会厅可以承办多种会议及宴会活动，其他6个多功能厅设计也非常合理，可以满足客人的多种需求。最重要的一点我认为是我们的团队，我们的团队是核心竞争力，有了好的团队，才会有好的服务，也才会有酒店的长远发展。

作为网络营销大有取代传统纸媒之势的今天，请您谈谈酒店在推广渠道方面的构想和趋势。
我们对市场有着非常敏锐的市场敏感度，酒店在开业初期就已经搭建了酒店的微信及微博公众平台，而且我们还设有电子渠道专员以确保酒店的活动信息第一时间通过社会媒体传播出去。此外，我们还对客人的在线评论进行及时的回复及管理。目前，我们酒店在洲际集团官方网站上的客户好评率也名列前茅。新兴媒体的发展给酒店带来了巨大的机会，也并存着挑战，新兴媒体使得信息更快的传播出去，挑战则在于在新兴媒体也还处在摸索的阶段，而酒店只能伺机而变。