探析人工智能将如何改变酒店业

近几年的发展也让越来越多的人意识到人工智能的旺盛生命力。日前，国务院印发了《新一代人工智能发展规划》，人工智能的发展也将迎来新的机遇。出于提高客人入住体验、降低人工成本、提高工作效率的考虑，现在已有不少酒店张开双臂拥抱人工智能。

希尔顿在2016年和IBM Watson合作测试了机器人前台；喜达屋旗下的Aloft品牌已开始用机器人Botlr为客房递东西；洲际旗下的皇冠假日酒店也有类似功能的机器人。

海航酒店集团旗下有7家酒店开始使用智能机器人开展服务；而且这位智能机器人的服务更加全面，它可以为客人房间运送物品，如浴巾、吹风机、儿童用品、客房用餐等。机器人可以和客人简单聊天，日常问好，讨论天气，引领有需要的宾客前往公共区域卫生间、会议室、健身房等场所。此外，机器人还能顺路插播一下酒店的各种活动和促销。据介绍，这个机器人有望在该集团旗下所有酒店全面部署。

“全国已经有200多家酒店在使用机器人服务，已经超越世界上任何一个国家的应用数量。”中国智慧酒店联盟秘书长、新新人类酒店机器人科技公司创办人荀亮表示。服务型机器人目前能够应用在酒店领域的主要包括迎宾引导机器人、自助入住机器人、客房情感机器人、自主运送物品机器人、安防巡更机器人、商品售卖机器人、自助行李存取机器人、餐厅服务机器人等十余个工作岗位的机器人。每款机器人都有着独特的工作技能来胜任不同的工作岗位需求。

前不久，携程宣布，其客服机器人能在平均一秒到两秒时间内回复消费者提出来的关于酒店预订等方面的“入门问题”，已累计服务超过1亿人次。阿里巴巴集团旗下旅行品牌飞猪宣布在杭州西溪天堂打造“人工智能酒店”。目前，西溪西轩酒店的部分客房可以通过屋内的智能音箱“天猫精灵X1”用语音实现对窗帘、灯具、电视等设备的控制，还能够直接呼叫酒店客房服务。

而人工智能并不限于服务机器人。一些公司已经尝试在酒店收益管理方面运用人工智能，让酒店收获最佳收益决策。

人工智能发展速度惊人，但在酒店业中的广泛应用仍有较多制约。比如，酒店自身数据非常有限，甚至大部分酒店集团都没有大数据技术积累；缺少有战略思维、未来技术思维综合能力的领导团队和人才；从技术水平上看，目前还处于弱人工智能阶段，能够实现的功能价值还比较有限。

然而，也有业界人士认为，人工智能在服务业中处于辅助地位，因为服务业中人的意识不可或缺。“大数据是人工智能发挥作用的基础，感情色彩只能由员工传递。